Comunicación

Alerta: sobrecarga informativa

Lunes 17 de noviembre de 2008 - El Cronista

Por primera vez, la cantidad de información digital que se genera cada año supera a la existente desde que comenzó a escribirse la historia. Las empresas gastan más presupuesto en el manejo de documentos que en investigación y desarrollo. Algunos estudios advierten que el exceso de información, por un lado, y de conectividad, por el otro, están minando la capacidad de pensamiento y planificación de las personas. Las herramientas tecnológicas que iban a aumentar la productividad, a la larga, ¿la están reduciendo?

Cada año, las empresas generan en el mundo 161 mil millones de gigabytes (GB) de información, según cálculos de la consultora especializada IDC. La cifra supera en 900 mil veces a la existente en formato impreso. Volcado al papel, este volumen de información equivale a montar 12 columnas de libros del tamaño de Harry Potter entre la Tierra y el Sol (más de 148.000 millones de kilómetros). O llenar 1.191.400 bibliotecas del tamaño de la del Congreso de los Estados Unidos, actualmente la más grande del mundo, con una colección de más de 29 millones de libros y publicaciones.

Según el estudio "The Expanding Digital Universe" llevado a cabo por IDC y esponsoreado por la compañía tecnológica EMC en 2007, el empleado promedio de una compañía envía y recibe más de 27.000 e-mails por año, lo que equivale a casi 2 Gigabytes e imprime unos 800 Megas (una pila de papeles de 11 metros). Esto sin contar la cantidad de información que cada persona genera y replica en forma privada a través de los blogs, fotologs y descargas de videos y música en Internet.

Estamos inmersos en un mar de información y vivimos permanentemente conectados a ella. El uso de tecnologías móviles como el celular y las computadoras portátiles nos permiten acceder a los datos y contactarnos con otros en cualquier momento y lugar. La cultura Mobile ha borrado los límites entre el espacio público y el privado, y entre el ocio y la producción.

Según un estudio de la consultora Basex, las empresas norteamericanas gastan u$s 650 mil millones por el exceso de información y dedican entre el 3 y el 5% de su presupuesto al manejo de documentos. Esta cifra suele ser más alta que su presupuesto en Investigación y Desarrollo. En tanto, una reciente encuesta de Accenture revela que el 42% de los empleados usa información equivocada o no encuentra los datos que necesitan al menos una vez por semana, mientras que el 53% cree que menos de la mitad de la información que recibe (principalmente por mail) es realmente útil para el negocio.

Hiperconectados

De la mano de la sobredosis de información, las compañías tecnológicas desarrollan y lanzan al mercado sofisticados sistemas para el manejo y resguardo de la información. "La explosión de datos, que crecerán entre un 30 y un 100% en los próximos años, incrementa los costos de las organizaciones en búsqueda y almacenamiento de datos", dice Patricia Liñan, consultora de Hitachi Data Systems.

En tanto, Google lanzó el año pasado dos versiones de su buscador para empresas: Search Appliance para grandes compañías y Mini para las pymes. La primera permite buscar información entre más de 500.000 documentos y la segunda puede procesar de 50.000 a 300.000 documentos, con la misma velocidad y criterio (palabras clave) con que lo hace su motor de búsqueda de Internet.

Según Rescue Time, una organización dedicada a analizar el impacto de las nuevas tecnologías en la vida cotidiana, el 28% de la jornada laboral es malgastado en interrupciones que no son urgentes ni importantes y en retomar el hilo de lo que se estaba haciendo. En tanto, el tiempo dedicado a la creación productiva, como redactar un e-mail necesario, es el 25% de la jornada. Otro 15% se destina a buscar información, 20% a reuniones y un escueto 12% a planificar y pensar el negocio.

En promedio, cada persona pasa casi dos horas limpiando su casilla de e-mail (algunas duplican este promedio), y revisa más de 50 veces por día su bandeja de entrada. Hay quienes experimentan una sensación de ansiedad y compulsión por leer sus correos, por temor a perder un mensaje importante. Se trata del síndrome de ansiedad del e-mail (e-mail anxiety), que se ha visto agravado por el uso generalizado de dispositivos móviles.

Una nueva patología ya da que hablar a los especialistas en salud laboral, quienes acuñaron un nombre para describir a aquellas personas que no pueden apagar sus teléfonos inteligentes. Son los Crackberries. Se los puede ver en las entrevistas, las reuniones de trabajo, en las conferencias y hasta en eventos sociales o lugares como teatros y cines. Su compulsión a enviar y recibir información a través de sus sofisticados telefonitos es tal que no respetan ninguna norma de educación y, si se les llaman la atención, se encierran en el baño para poder continuar con su frenético intercambio de mensajes.

Sin llegar a casos extremos, lo cierto es que el exceso de información y conectividad provoca un aumento del estrés en la mayoría de las personas. Las grandes compañías tecnológicas están empezando a invertir parte de su presupuesto en investigaciones y acciones que ayuden a combatir las consecuencias de estos excesos que ayudaron a generar.

Así, este año se creó IORG (Information Overload Research), un grupo conformado por Microsoft, Intel, IBM y Xerox, entre otras, que se dedica a buscar soluciones para organizar y jerarquizar el enorme flujo de información electrónica que se genera y transmite cada día por los dispositivos móviles en todo el mundo.

De acuerdo a un relevamiento de esta organización, en promedio, cada empleado tiene unas ocho ventanas abiertas al mismo tiempo y no se detiene en ninguna de ellas más de 20 segundos. Sin embargo, cuando recibe una llamada, un mensaje de chat o un aviso de e-mail, puede llevar unos 25 minutos hasta que retoma la tarea que estaba haciendo. Incluso, el 40% de las veces, la tarea inicial llega a ser olvidada por el trabajador que se ve arrastrado por la ola de nuevas tareas en constante aparición. Según esta investigación, el principal peligro de las interrupciones es el deterioro que producen en la memoria de corto plazo, ya que no retiene qué estaba haciendo.

En busca del tiempo perdido

Los especialistas sugieren anotar lo que estábamos haciendo antes de atender un llamado que nos va a llevar un par de minutos. De este modo, se puede volver sobre el tema más rápidamente. La mayoría de las personas que logran una productividad aceptable utiliza un sistema muy simple: mantener una lista de tareas y prioridades. No es necesario llevar una moderna agenda o una Palm.

Jennifer Wasmer, directora de Relaciones Públicas de Xerox Corporation, tiene su propia experiencia con el manejo de la sobreinformación. Ella lleva, desde su oficina en Londres, o desde cualquier lugar en el que se pueda conectar a Internet, la información corporativa de más de 140 filiales. "La digitalización es una gran ayuda, dado que me permite acceder a la información que necesito en cualquier momento y desde cualquier lugar, sin necesidad de cargar con pilas de papeles de un lugar al otro", dice.

Su compañía es un paradigma de este fenómeno. Nacida como una empresa de servicios de impresión, hoy se reconvirtió al manejo digital de documentos. La tecnología Docu Share, desarrollada por Xerox, permite categorizar las imágenes y datos para archivarlos y compartirlos de manera totalmente intuitiva. "No hace falta recordar la palabra exacta para encontrar el documento que buscamos", dice Wasmer. Un truco para jerarquizar la información escrita es utilizar el color. "Cuando hay palabras o imágenes en color, se logra un 80% más de recordación", destaca.

En cuanto a la avalancha diaria de e-mails para leer y responder, Wasmer tiene una estrategia: "trato de escribir los mensajes como si fueran para una Blackberry, muy breves". Esto, que parece muy sencillo, lleva tiempo de entrenamiento, porque hay que ordenar las ideas antes de lanzarse a escribir. Ya lo decía Mark Twain: "Escribo cartas largas cuando no tengo tiempo de escribir cortas".

Otra alternativa sencilla para lidiar con el e-mail es desactivar el aviso de entrada de los mails y organizarse para leer y responderlos en horarios determinados durante el día. Según Walter D' Abrantes, consultor de negocios de EMC, "lo mejor es actuar proactivamente en el manejo de mails y no reaccionar cada vez que entra un mensaje a la casilla".

"Tratar cada mensaje una sola vez: leerlo, responderlo o reenviarlo y borrarlo inmediatamente, para evitar que se acumulen en el inbox. Si es preciso archivarlo para seguir el tema más adelante, hacerlo en carpetas. Al principio, esto puede resultar engorroso, pero a la larga resulta mucho más rápido para ubicar la información cuando la necesitamos", recomiendan.

La batalla por la atención

Todos los días se generan millones de textos en la red, pero cada vez parece haber menos lectores para estas piezas. Según el informe "How little do users read" ("Cuan poco leen los usuarios"), de Jacob Nielsen, la lectura de un texto web decae a partir de las 200 palabras. Internet no es ya una gran biblioteca, sino sobre todo un lugar para el consumo audiovisual y para el encuentro entre las personas.

Naomi Baron, profesora de lingüística de la American University of Washington y autora de "Always on: language in an Online and Mobile World" ("Siempre conectados, el lenguaje en un mundo en línea y móvil") señala que "la gente escribe hoy mayor cantidad de textos, como nunca antes lo había hecho. Y cuanto más escribimos en línea, peor lo hacemos. En las épocas de la máquina de escribir manual, cada uno se tomaba el trabajo de clarificar las ideas. Hoy, estamos convencidos de que no tenemos tiempo para pensar, y nos lanzamos a escribir sin tener la mínima idea de lo que realmente queremos decir".

La información, que en otro tiempo era valiosa, se ha transformado en una mercancía con poco valor, casi un commodity. Cuando los datos y estímulos abundan, las empresas pelean por la atención de las audiencias, cada vez más escasa.

Algunos especialistas, como el sociólogo Manuel Castells, de la Annenberg School of Communication de la Universidad de California del Sur, creen que gracias a la multiplicidad de estímulos que reciben, los jóvenes de hoy (nativos digitales) piensan en forma fragmentada. Están acostumbrados a hacer varias cosas al mismo tiempo y a la cultura de los hiperlinks, que llevan de un texto a otro en Internet, como quien hace zapping y no termina de ver nada. Como consecuencia, navegan en la superficie de las cosas, sin profundizar en ningún tema.

En algunas empresas, la cuestión del uso de dispositivos móviles durante las reuniones se está debatiendo fuertemente. "Cada uno está en su mundo, navegando con la notebook, chequeando los e-mails con la Blackberry o enviando SMS con el celular. La información circula entrecortada, parcial, y al terminar la reunión nadie sabe bien de qué se estuvo hablando", confiesa un ejecutivo local de una importante compañía de software.

En Adaptative Path, una desarrolladora de software en el corazón de Sillicon Valley, los empleados y directivos deben dejar afuera sus gadgets móviles antes de entrar a las reuniones. Como consecuencia, éstas se volvieron más breves y productivas.

Según Linda Stone, consultora en Apple y Microsoft, el uso de estos dispositivos no produce un déficit de atención sino "una atención parcial continua", que termina reduciendo la capacidad de asimilación de la información.

La tendencia ya llegó a los claustros y en algunas cátedras de la Universidad de Michigan los profesores prohiben a los estudiantes entrar al aula con sus laptops. Al final, en la era de la tecnologías de la información, lo mejor es volver a los libros y al papel y lápiz.

María Gabriela Ensinck - El Cronista